企业质量信用报告

陕西诚悦物业管理有限责任公司

二〇一五年九月十四日

目录

前言   

    一、报告编制说明 ........................................3

    二、高层致辞 ............................................3

三、企业简介 ............................................4

企业质量信用报告

    一、企业质量理念 ........................................6

    二、企业内部质量管理 ....................................6

   （一）质量管理机构 .......................................6

   （二）企业质量管理体系 ..................................10

   （三）企业质量安全风险管理 ..............................13

    三、企业质量诚信 .......................................15

    （一）质量诚信管理 .....................................15

    （二）质量文化建设 .....................................16

    四、企业质量管理基础 ...................................16

五、企业产品质量责任 ...................................18

结语

结语 ...................................................18

读者意见反馈

    读者意见反馈 ...........................................18

前言

    为履行陕西诚悦物业管理有限责任公司（以下简称陕西诚悦物业）的服务质量主体责任，建立健全公司质量诚信自律机制，主动向社会、消费者公开公布服务质量状况和质量承诺信息，接受社会监督，陕西诚悦物业根据省、市质量监督局相关文件的精神要求，严格按照真实性、时效性、可读性、完整性等四项基本原则，编制本报告。

一、报告编制说明

1. 报告内容的客观性声明：本报告客观公布了陕西诚悦物业在报告期内质量诚信体系建设的基本情况，所述内容完全遵照公司各项实际情况而编写，客观公正，绝无虚假信息。公司愿对本报告内容真实性负责。

2. 报告的组织范围：以陕西诚悦物业管理有限责任公司为主体，涵盖其下 20多个物业服务中心。

3. 报告的时间范围： 2014年 8月 1日至 2015年 7月 31日。

    4. 报告的发布周期：本报告为年度报告。

    5. 报告数据说明：本报告所有的内容均来自公司实际真实情况或数据。

    6. 报告发布形式：本报告以网络版形式发布。可在本公司网站http://www.sxcywy.com/ 查阅。

二、高层致辞

    顾客是企业生存之本，质量是企业的生命，陕西诚悦物业从建立初期始终树立“专注品质、信守承诺、追求卓越”的质量理念，用先进的服务理念和标准化的管理，带给用户满意的服务。

    我们始终坚信，顾客的需求无止境，服务品质的提升是我们永恒的话题。公司成立十余年来，在广大业主的关心、支持、理解下，完成了由传统物业服务向现代化、高端化、专业化、综合型物业服务系统方案提供商的转变。

三、企业简介

    陕西诚悦物业管理有限责任公司成立于 2002年 9月，总部位于陕西省西安市高新技术产业开发区，注册资本 1200万元，具有国家一级物业管理企业资质，现为中国物业管理协会副会长单位，陕西省物业管理协会副会长单位（拟任），西安市物业管理协会副会长单位。

    公司经过多年磨砺，打造了一支志同道合、团结向上、能力卓越的高层管理团队和稳定、优秀的中层骨干队伍。其中：董事长仲伟斌先生系中国物业管理协会高级顾问、国家物业管理专家库资深专家；总经理宫雅玲女士系中国物业管理协会副会长、中物协设备设施管理专业委员会副主任、西安市物业管理协会副会长。  

    “诚悦物业”凭借丰富的管理经验和专业化的管理队伍，在激烈的市场竞争中脱颖而出，并保持着强劲的发展势头。公司目前在管项目 20多个，包括写字楼、工业园区、住宅小区、商业、汽车 4S 店及公众项目（唐城墙遗址公园）等多种类型，管理面积近三百万平方米。还拥有具有专业资质的陕西诚悦园林绿化公司、陕西诚悦置业顾问有限公司、西安乾铭机械设备有限责任公司、西安大丰电梯工程有限公司等四家子公司。公司现有职工 1200 余人，其中管理人员 148 人，专业技术人员 162 人，全国注册物业管理师 24 人。  

    公司自成立以来，始终秉承“诚信立业，愉悦业主”的经营理念，通过严格规范的管理体系，为业主提供全面、优质的综合服务，受到社会各界及广大业主的一致好评。荣获“中国物业管理行业优秀品牌企业”、 “中国物业管理改革发展三十周年行业突出贡献奖”，连续多年荣获高新技术开发区“特种设备安全管理先进单位”。所管多个项目荣获“全国物业管理示范大厦”、“全国物业管理示范工业区”称号，获得省、市级荣誉的物业管理项目更是多达二十余个。  

    业主的支持是我们工作的起点，业主的信任是我们前进的动力，业主的满意是我们追求的目标。我们始终坚信“付出就有回报，汗水成就辉煌”；我们深知“服务无止境”，让所有客户感受到我们用心的呵护和礼遇；我们牢记诸多荣誉的获得离不开全体业主的支持与信任；我们将一如既往的贯彻“诚信立业，愉悦业主”经营理念，专注品质，铸就品牌，以感恩和奉献回馈业主的信任和重托。  

    陕西诚悦物业管理有限责任公司  

     地址：中国·陕西·西安市  

    电话： 029－ 89381952  

    传真： 029－ 89381952  

    邮编： 710065

企业质量信用报告

一、企业质量理念

公司始终坚持“诚信立业、愉悦业主”的经营理念，秉承以顾客为关注焦点，以“专注品质、信守承诺、追求卓越”为质量方针。公司拥有完善的服务品质监督、提升和投诉处理服务体系， 10多年来一直以客户为中心，依靠先进的经营理念，通过实施质量管理体系和客户满意战略来保证公司的高品质服务，建立起一个在国内具有影响力的物业服务品牌。

对待合作伙伴，公司强调诚实守信，公司严格按照相关法律法规、企业制度与合作伙伴进行互相评比考核，在沟通与交流中，宣传公司的质量管理理念，争取赢得市场良好的口碑。

二、企业内部质量管理

（一）质量管理机构  

1. 质量管理组织机构

陕西诚悦物业管理有限责任公司总经理宫雅玲为质量管理第一责任人，直接负责质量管理工作的决策、领导和推进，副总经理夏小军为 公司《质量、环境、职业健康安全管理体系》管理者代表，负责质量管理体系的建立、维护与改善。

公司同时设有品质管理部，具体负责公司的质量管理工作；并设有行政人事部、财务部、工程管理部以及经营发展部等职能部门，为质量管理工作运行提供保障。

各物业服务中心负责公司质量管理工作的贯彻执行， 时刻关注客户的感知满意度，竭力为客户提供更为优质的服务。

2. 质量管理组织各级职责和权限

a 总经理

(1) 向组织传达满足顾客及法律法规要求的重要性；

(2) 任命管理者代表；

(3) 安排制定质量环境职业健康安全方针和目标、指标；

(4) 确保管理体系运行监视测量各环节资源的配置；

(5) 定期组织管理评审工作；  

(6) 对公司的质量环境职业健康安全负领导责任。

b 副总经理（管理者代表）  

(1) 按照标准要求，组织建立、实施和保持公司的环境管理体系；

(2) 调配必要的人力、财力、物力，保证体系的正常运行；  

(3) 对体系文件审核和批准；  

(4) 做好体系管理评审，受总经理委托主持环境管理评审会议；

(5) 向总经理报告体系运行情况等。

c 品质管理部  

(1) 负责质量环境职业健康安全管理体系的建立、实施、保持和持续改进的归口管理工作；  

(2) 负责收集有公司活动适应的质量、环境、职业健康安全法律法规标准， 形成清单，贯彻到管理体系中，并进行合规性评价；  

(3) 负责公司目标指标的建立和测评，编制管理方案并组织实施；

(4) 负责组织环境因素的评价和危险源的识别，对重要环境因素及不可接受风险实施控制；   

(5) 负责体系运行的监督检查，组织对事件、不符合进行调查分析，拟定纠正、预防措施，验证实施结果；  

(6) 负责监视测量设备的管理，按规定实施周期检定和使用前的校准校验，指导监测设备的正确使用、存储和维护；  

(7) 组织内部审核和管理评审；  

(8) 负责组织体系文件的编制，文件和记录的管理；

(9) 负责服务实现过程的策划，对需确认的过程进行确认和再确认；

(10) 负责顾客的投诉处理以及顾客满意信息调查，提出采纳、改进意见；

(11) 负责部门环境因素和危险源的控制；

(12) 部门目标和管理方案的实现；

(13) 负责应急管理，建立和保持应急预案。

d 行政人事部  

(1) 负责人事管理，配备质量、环境、职业健康安全体系所需的人力资源，保证其能力的符合性，建立和完善各类人员的人事档案；

(2) 编制公司年度培训计划并组织实施，评价培训效果，形成并保持记录；

(3) 负责办公设备的管理和信息化工作；  

(4) 负责行政及后勤管理；  

(5) 负责采购过程控制，负责合格供方评审；对相关方的管理和施加影响；

(6) 负责环境管理过程、职业健康安全过程的运行控制；  

(7) 贯彻质量、环境、职业健康安全方针，实现本部门目标、指标；

(8) 负责合同的评审和签订工作。  

e 经营发展部  

(1) 负责行业发展动态、行业新技术及新经营模式等的资料信息收集及研究；  

(2) 负责外部物业项目市场调研，项目招投标信息的收集及外联拓展事务；

(3) 负责所有经营类合同（包括物业服务合同）实施状况的归口管理，投标工作；  

(4) 负责制订公司中长期发展规划、经营战略实施方案；

(5) 负责公司对外经营服务项目价格标准制订的归口管理；

(6) 贯彻质量、环境、职业健康安全方针，实现本部门目标、指标；

(7) 负责环境管理过程、职业健康安全过程的运行控制。

f 财务部  

(1) 做好质量、环境、职业健康安全体系正常运行和实施改进的资金保障；

(2) 负责质量成本核算工作。

g 工程管理部  

(1) 负责体系文件工程类文件、制度的建立、修订；

    (2) 负责检查、监督项目设施设备台账的建立；

(3) 负责组织修订公司年度设施、设备维护保养计划；

(4) 负责参与项目拓展投标工程前期考察，并负责工程管理部分的方案及测算编制；负责工程类招标工作中的技术标底的审核；

(5) 贯彻质量、环境、职业健康安全方针，实现本部门目标、指标；

(6) 负责环境管理过程、职业健康安全过程的运行控制；

(7) 负责对项目能耗控制的监督、检查、稽核工作。

h 各物业服务中心  

(1) 负责物业服务过程管理和控制，实现顾客满意；

(2) 对物业服务过程进行监视，对不符合服务进行处置；

(3) 负责物业服务用设备设施的维护保养，做到清洁、润滑、完整、安全；

(4) 负责工作环境管理，组织落实安全文明生产；

(5) 本部门环境因素和危险源的识别和评价工作；  

(6) 贯彻质量、环境、职业健康安全方针，实现本部门目标、指标；

(7) 负责项目应急管理，建立和保持应急预案 .组织应急演练；

(8) 严格工艺纪律和操作，节能降耗，保持安全措施有效；

(9) 负责环境安全监控，及时消除隐患，持续完善管理体系等；

(10) 负责本项目业主投诉的处理和服务工作，与业主的及时沟通。

3. 激励措施

为实现公司战略发展目标，保证企业服务质量，获得市场认可，公司制定了完善的鼓励机制，通过物质层面和精神层面相结合的方式，对那些为公司做出特殊贡献的个人和团队给予最大的奖励。

（二）企业质量管理体系

    1. 质量方针与目标

   （ 1）质量、环境、职业健康安全方针：  

诚信立业，愉悦业主

专注品质、信守承诺、追求卓越；

遵守法规、节能减排、保护环境；

以人为本、综合治理、持续改进。

   （ 2）质量、环境和职业健康安全目标：  

     a 客户综合满意率 85%以上；  

     b 设备完好率 98%以上；  

     c 房屋完好率 98%以上；  

     d 维修合格率 95%以上；  

     e 维修回访率 98%；  

     f 投诉处理率 100%；  

     g 因管理原因造成的事故≤ 3 起；  

     h 火灾事故为 0；   

     i 特种人员持证上岗率 100%；  

     j 新工和转岗人员培训率 100%；  

     k 污水排放达到《污水综合排放标准》三级标准；  

     l 固体废弃物分类处置率 95%；  

 m 能源消耗控制在指标范围内，具体指标详见公司《目标责任书》。

    2. 质量法规与教育

公司 2012年起建立并运行质量管理体系， 2015年将 ISO9001质量管理体系和 ISO14001环境管理体系、 ISO18001职业健康安全管理体系合并运行。经过不断探索和运行，公司的质量管理体系已逐渐成熟，并于2015年 5月份通过了三标一体化的现场审核，并获得认证。

同时，公司通过对体系不断地进行完善、更新和改进，认真组织和实施质量管理体系的内审和管理评审工作，通过每年的内审、管理评审以及外部监督审核对体系实施持续改进，保证质量管理体系运行的充分性和有效性。

    公司定期开展员工培训教育，动员全员参与质量管理 ,要求员工了解质量管理的重要性 ,充分发挥工作的积极主动性。主要包括 :

    (1) 职业道德教育：教育员工服务优先的思想 ,严格遵守各项质量管理规范制度，而不是时刻将经济利益放在第一位。

    (2) 质量意识教育：强化员工的服务质量意识 ,树立质量就是企业的生命，就是企业价值和效益得以实现的基础。

    (3) 质量管理知识教育：对各岗位的工作人员进行不同内容的质量管理基础知识教育 ,将理论与实践相结合。

    (4) 业务技能培训：定期开展产品及相关业务培训 ,把工作经验转化为员工共同的财富 ,并通过示范、交流、考核手段提升员工的工作技能。

3. 质量责任赔偿

为了维护业主或客户的合法权益，公司根据《物业管理条例》及有关法律法规，有针对性的对服务质量的违约情况进行界定，在签订物业服务合同的同时，对违约责任做出了细致的违约赔偿说明。  

4. 质量管理体系运行的有效措施

（ 1）设立专门的质量管理机构，负责公司质量管理工作

为保证服务质量以及服务品质，我公司特别设立了品质管理部，配置了专职人员从事质量管理工作，一方面指导公司内部以及各物业服务中心按照规范化、标准化、制度化的原则开展质量管理工作，另一方面对服务质量进行实时追踪，确保质量管理目标的实现。

(2) 质量监督和评议

公司在品质管理部对服务质量监督的同时，并通过定期满意度调查的方式，接受外部服务质量的监督，分别从公司内部以及外部进行不同纬度的服务质量评价。  

(3) 通过标准化建设让全员参与质量管理  

服务质量有时很难用数量指标来衡量，如工作人员的服务态度，为此我们通过标准化建设来规范每一个服务动作的标准，让全员参与到质量管理的工作中来，从业务流程的各个环节来保证质量。

(4) 建立质量信息循环反馈系统

为使公司提供服务过程中出现的质量问题能得到及时解决与处理，公司建立质量信息循环反馈系统。各物业服务中心根据服务合同向客户提供服务；品质管理部根据客户的反映对各物业服务中心的服务质量进行评估，然后将评估结果分别反馈给相关员工和部门，通过督促跟进，促使各部门逐步完善管理，提供更优质的服务。这样，一次质量信息循环完成。通过质量信息循环反馈系统，可及时发现质量问题、解决质量问题。

总之，公司在对质量管理进行探索和实践的过程形成了一整套具有自身特色的质量管理模式和方法。公司的服务质量管理模式是“全面质量管理 +三标（ ISO9001、 14001和 18001）一体化认证管理 +标准化管理+自身特色管理”。

（三）企业质量安全风险管理

公司制定并执行物业服务风险识别控制程序，针对各项目不同的物业服务特点，制定了各种突发情况的应急预案，对于突发事件或影响到客户生命财产的重大事件，主管领导需直接到现场进行处理，并同时汇报总经理。

1. 质量投诉处理

公司针对客户投诉事件，有专门的投诉处理流程，快捷的投诉处理通道，快速处理客户投诉的问题。公司品质管理部负责跟进投诉处理情况，为公司各部门在工作方面的改进提供了强有力的依据。

从公司成立以来，就以服务质量、投诉率、顾客满意度等指标作为衡量和考核公司各项服务成效的依据。各物业服务中心客服人员定期对客户进行回访，为公司各部门在改进服务质量、产品质量方面提供了依据。公司每年组织一次对客户的满意度调查问卷，调查的范围及内容逐年更新改进，力求做到抽样范围广，内容更贴近客户的需求。并对抽样结果进行数据分析，提出意见及建议，持续提升服务质量，提高客户忠诚度和满意度。

2. 质量风险监测

公司领导具备极强的风险管控意识，并根据实际情况掌握运用风险回避、损失控制、风险转移和风险保留的方法。公司积极营造风险管理文化，成立了以总经理为核心的风险管控小组和风险处置小组，负责收集风险信息，及时发现潜在问题，把事后型的“亡羊补牢”变为事前型的预防,由“事后监督”向“事前预防”转变，进行实时的风险评估、提出风险解决方案。

3. 应急管理

作为服务性企业，在提供服务过程中的人身安全是企业工作的重中之重，为保证服务质量安全事故应急处理工作顺利开展，陕西诚悦物业按照“有效预防、积极应对、及时控制”的工作思路和“以人为本、减少危害、科学预警、防控结合、快速反应”的原则，规范安全应急工作流程，最大限度地减少安全事件的发生及其危害程度，保障公众生命安全。

为了提高本公司对突发事故和险情的应急能力，保证在发生重大、特大事故时，指挥调度畅通，人员、设备、物资能及时到位，确保本公司在发生事故时能够及时有效地控制，保护员工的生命、环境和国家财产安全，把事故损失降到最低点，依据《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国突发事件应对法》、   《生产安全事故应急预案管理办法》等有关规定，结合我公司实际情况制定安全事故应急预案。为了达到应急救援能够准确及时响应，公司定期组织员工进行应急演练，并对演练过程中存在问题的地方进行改进完善，以确保突发事件发生时，能够启动应急预案，在规避风险减少危害的同时，能够及时上报政府部门，获得政府相关部门的支援和救助。

三、企业质量诚信

公司制定并执行服务过程控制程序，严格控制各种服务过程。从服务的识别输入、输出、验证、确认、更改每个过程进行严格控制，确保服务品质满足顾客、 法律的要求；公司严格控制采购过程，对于公司的外包过程进行风险性和可靠性管理区分，对于涉及影响服务质量安全性、可靠性、主要功能性能的采购件进行了分类管理，定期对供应商进行评价；我公司始终坚持“顾客至上，服务零距离”为服务宗旨，公司拥有一支高效、团结、务实的专业服务队伍，并在全省设立 20多个物业项目服务中心，为客户提供便捷、温馨的物业服务。

( 一 )质量诚信管理

为进一步强化“诚信兴业，愉悦业主”的经营理念，全面推进服务质量诚信建设，塑造行业的良好形象，保障客户合法权益，提高客户的满意度，陕西诚悦物业向客户做到以下承诺：

1. 合法经营、守法经营、诚信经营。始终坚持“服务为先、诚信为本”的宗旨，将“诚信服务”思想贯穿企业经营活动的全过程，并自觉遵守物业相关的法律、法规。

2. 严格按国家、行业、本公司的质量标准选择业务合作伙伴。公司执行供应商资格审查备案制度，筛选资质高、信誉好的外包供应商，并对其各项资质进行调查、核实、备案。通过公司内部评审，信誉和业绩优良者优先选用，以确保公司对外服务质量的稳定性。

3. 认真做好服务质量的全程跟踪，及时处理客户相关问题。建立健全服务质量检查机构和监督机制，依据本标准对服务质量的有效性进行监督核查。  

（二）质量文化建设

公司始终以服务质量为核心，以顾客满意为目标，不断完善质量管理制度，不断提高企业全体成员的质量意识，加强质量培训教育工作，让全员都认识到质量保证的重要性，并明确自已在质量保证上所担负的责任，熟悉自已所参与的作业活动流程，并自觉实施质量改进。

1. 积极推行卓越绩效管理。公司建立了推行卓越绩效模式的组织机构，并分别从领导、战略、客户与市场、资源、过程管理、测量分析与改进和经营结果等方面，明确了全面推行卓越绩效的模式和实施管理的主要职责及改进要求。  

2. 建立严格的质量责任制，促进企业质量制度文化建设。完善激励和约束机制，用制度规范人们的行为。明确质量标准、要求和岗位质量责任，将服务质量考核指标落实到个人，严格考核，并作为评价员工实绩的根本尺度。

3. 把质量管理制度和人文精神有机地结合起来，创造浓厚的质量文化氛围。重视以人为本，通过引导、授权和激励，使员工由被管理者变为管理的参与者、规章制度的制订者，以充分挖掘每个员工的潜能和创造力，形成一种积极向上、不断进取、具有特色的质量文化氛围。通过教育和参与管理，使规章制度逐步变成员工的自觉行为。

四、企业质量管理基础

2012 年公司开始创建标准化体系目前累计编制并发布应用各类服务、管理文件 200余项，作业指导文件 165项，各种记录表格 132个。公司总经理参与编写陕西省“业主大会议事规则（示范文本）”【陕建发（2009） 107号】，陕西省“业主管理规约（示范文本）”【陕建发（2009） 81号】，陕西省“物业服务合同（示范文本）”【陕建发（2009） 78号】和《陕西省住宅小区物业服务指导标准》，以中物协设备管理委员会副主任的身份参与了国家级技术规范《绿色建筑运行维护技术规范》的修订工作。公司设立专业部门每年组织进行质量管理体系运行的内部审核一次，组织公司管理评审一次，同时每年接受国家认证认可中心体系运行的年度监督审核一次。在公司日常工作中，建立了年度质量目标责任制考核、月度工作计划考核、季度服务品质检查等系列完善的考核体系，为公司服务品质的保持和提升打好了基础。

公司重视计量管理，由工程部设立专门的计量管理人员，对公司使用的测量仪器、设备按照规定的要求在国家计量检定单位进行检定和校准，确保测量仪器的一致性和准确性。在公司层面建立计量设备台账，由公司监督各物业服务中心对计量装置设备的管理工作。

2012 年公司通过 ISO9001质量管理体系认证， 2009年获得物业管理一级资质， 2015年通过 ISO9001质量、 14001职业健康和 18001环境三标一体的质量体系认证。

公司设立专门的工程管理部，对公司管理的设备和自用设备进行管理，其中特种设备均取得国家质量监督部门颁发的合格证书，配备有特种设备管理人员，特种设备操作人员，上述人员均按要求取得了特种设备管理操作证书，公司建立并执行设备维护保养制度，定期对设备进行维护保养，确保设备运行的可靠性和人员的安全性。

五、企业产品质量责任

公司坚持“诚信立业、愉悦业主”的理念，承诺公司各项目均提供每年 365天，每天 24小时专业、贴心的物业服务。公司建立了完善的客户投诉处理程序，对接到的客户投诉严格按照制度规定进行处理，保证投诉处理及时率达到 100%，投诉处理满意率达到 98%以上。

结语

关注质量、铸就诚信。质量工作，任重道远。未来公司将一如继往地坚持以顾客满意为中心，以“诚信立业，愉悦业主”为宗旨，从影响服务质量的每一个环节入手，不断完善企业内部各项管理制度，持续改进质量管理体系的运行质量，持续满足顾客不断提高的要求。

塑造良好的企业文化，打造卓越的服务品质，是企业力求卓越的质量意识体现。我们的愿景就是成为行业一流企业、著名品牌的物业服务企业。

读者意见反馈

尊敬的读者：

感谢您阅读本质量信用报告！为了持续改进公司质量诚信工作，提高质量服务水平，我们真诚的希望您在阅读之后对本报告提出宝贵的意见和建议，我们十分感谢！