日前，我公司总经理宫雅玲女士受西安市物业管理行业协会委托，接受了《城市经济导报》记者采访，就如何减少物业纠纷的话题发表了自己的看法。此篇题为《减少物业纠纷如何破题？》的报道已于4月16日见报。
以下为转载该报道全文：
减少物业纠纷如何破题
前不久，因住房地基下沉业主投诉无门，物业动用大修基金、业主质疑电梯费何去何从的东尚小区引起人们的关注；西安25家7天连锁酒店更是因物业租赁纠纷集体停业闹得沸沸扬扬……
近年来，由物业服务企业和业主引发的纠纷屡屡发生，而上述事件更是让人们感到有效解决问题迫在眉睫。业主、业委会以及物业服务企业之间的矛盾症结到底在哪里？如何在减少物管纠纷上实现破题？成为时下很多人关注的热点。
“消极维权”
“我们小区经常会发生盗窃事件，物业根本不管，我家都进过两三次小偷了！”提起物业存在的问题，家住北关某小区的刘女士很生气。
“以前院子里还会有人打扫一下，现在垃圾几天都没人管。等天热起来了，垃圾堆得那么多，肯定会滋生很多细菌。”刘女士抱怨说，她们跟物业为了小区的问题已经发生了很多争执，可是物业总是以一句“费用收得低，能做到的就这些”来敷衍，闹得多了，干脆连理也不理了。
从西安市物业行业管理协会提供的数据来看，西安市物业管理起步于1993年，截止到2011年底，全市登记备案的物业服务企业累计达到1062家，管理物业小区3292个，从业人员超过10万人，管理面积超过3.6亿平方米。
而从西安市房管局物业办公开的近三个月投诉处理文件中可以看出，40%投诉属于开发商遗留问题没有得到及时有效解决，40%投诉属于不清楚政策投诉物业收费问题，20%属于其他问题。
据了解，在纠纷过程中，与财力、人力都占优势的物业公司相比，业主维权的能力、方式都有限，所以，很多时候，业主选择把集体拖欠物业费当做“消极维权”的方式。
而这样一来，矛盾非但不能得到有效化解，反而就此形成以下连锁反应，物业公司服务跟不上——部分业主不满意——不交费——服务质量下降——越来越多的业主不交费——物业公司基本不服务。就像上述小区一样，形成了一个恶性循环，长久下去物业公司无法经营，业主的利益也受到了损害。
矛盾探源
西安市物业管理行业协会副会长宫雅玲告诉记者，近些年来，业主和物业服务企业纠纷一般来说，主要是由以下几点矛盾引起的：
首先，个别开发商房屋质量问题得不到及时有效的解决，在业主收房后，物业公司不可回避地要承担协调、督促开发 商为业主及时解决问题的中间人角色，当开发商的维修速度和效果达不到业主满意时，业主往往会迁怒于物业公司，并以拒交物业费来相抗衡。
其次就是业主与物业公司的信息不对称。业主不清楚物业公司收取什么标准的物业费，应该提供什么样的服务，也不了解物业公司到底做了哪些工作？把钱花在了哪里？这样往往会出现两个误区，业主总觉得物业公司的服务不到位，觉得物业费交得多了；物业公司总觉得得不到业主的认可，感觉委屈。如此，双方不能相互的认可和理解，继而产生矛盾。
“的确是有一些物业公司，不能按照合同的约定提供服务，引起业主的不满。但是，不可否认的是，有个别业主，缺乏公共契约意识，一味地主张业主的权利而忽视业主应尽的义务，不按时交纳物业费、不遵守业主管理规约，导致物业企业与业主之间的矛盾加深。”宫雅玲说。
据了解，房地产开发单位的附属公司、独立的物业服务企业、物业服务集团公司等构成了物业服务企业常见的模式。几种模式在西安市物业管理行业都存在，但房地产开发单位的附属公司的模式还是占有相当大的比例。
“国家提出物业公司管理要建管分离已经很多年了，但是从实际情况来说，物业公司与开发商的关系还是‘剪不断、理还乱’。”深圳市彩生活服务集团西安事业部总监樊玉告诉记者，物业市场化水准还不够完全，很多开发商在项目完成后，为了解决员工就业问题，或者想要分得物业管理这杯羹，自己成立了物业公司进行管理。这也造成了一些物业公司偏袒开发商，不去很好地替业主解决楼盘建设中的一些残留问题，从而产生了矛盾。
如何破题
“我不认为物业服务企业与业主之间的冲突在加剧，事实上，我觉得，物业管理作为一个新兴的行业，物业服务作为一个新型的服务产品，消费者有一个接受的过程。西安市物业管理已经有二十年的发展，业主与物业服务企业之间的矛盾是在弱化而不是加剧的。”针对如今舆论认为物业矛盾冲突加剧的说法，宫雅玲提出不同看法。
宫雅玲分析认为，物业服务企业和业主作为合同双方，是一对矛盾体，要求根本解决纠纷问题是不现实的。矛盾体出现纠纷也是正常现象，关键是怎么有效地解决纠纷。
除了加强两者之间的沟通外，双方都应该加强契约意识，物业服务企业应该重合同、守信誉，为业主体统合同约定的标准服务，合法经营；而同样地，业主要在主张权利的同时，履行应尽的义务，遵守公共制度和管理规约，尊重物业行业从业人员的辛勤劳动。
“我们行业协会在倡导行业自律、协助政府监管方面发挥着积极的作用。当出现物业纠纷时，行业协会会协助政府主管部门深入调查，对物业企业的违法、违规和不当行为提出指导性意见；同时，对因种种原因导致物业企业受到误解和不公正待遇时，行业协会也会积极出面协调，通过正常的渠道来维护企业的合法利益。”宫雅玲表示。
深圳市彩生活服务集团西安事业部董事长张华告诉记者，如今社会对物业这一行业认知度并不高，好像觉得物业服务企业的工作人员低人一等，其实物业本身是一个很需要专业运作的行业。
“我本身希望能有更多实力雄厚的企业参与到物业中来，把行业本身做大做强，改变很多人对物业认识上的偏差。我们也引进了‘彩生活’模式，争取为业主提供增值服务，比如培新新鲜水果、送水等，也希望能用我们的服务来赢得业主的满意。”
近日，西安市房管局物业办相关负责人在接受媒体采访时指出，物业企业赢得市场的不二法门就是上乘的服务质量，服务不仅是指现有的基础性服务，也包含定期与业主进行沟通的人性化服务。物业企业在管理过程中，如能多与业主进行沟通，在出现问题时就能及时进行修正，避免产生不必要的矛盾。
他同时指出，国家规定前期物业服务企业是由建设单位进行选聘，在选聘过程中受开发商制约，是行业自身带来的弊病，将来要逐步推进建管分离。
